Para podermos explicar de forma definitiva “O que é Omnichannel“, precisamos dividir a palavra para entender sua definição.

Omni vem do latim que significa tudo. E channel é um palavra do inglês que significa canal. Compreendendo essa tradução fica bem mais fácil o entendimento do conceito.

Agora, traduzindo ao pé da letra para o português, ficaria muito estranho e não faria sentido. Imagina você comunicando para os seus colaboradores, clientes e até mesmo parceiros comerciais que sua loja é “Tudo Canal” 🤔. Esquisito né?

E multicanal? Faria mais sentido?

Então, foi isso que aconteceu por aqui. A palavra multicanal foi adotada para definir as empresas que estão presentes em vários canais de vendas e comunicação. Por esse motivo grande parte das pessoas entende que uma loja multicanal é a mesma coisa que uma loja omnichannel.

E está certo, correto? Errado! Nesse artigo mostraremos que, apesar de ter o mesmo sentido e até o mesmo fim, multicanal e omnichannel são diferentes.

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O conceito multicanal

Uma loja multicanal nada mais é que uma loja física que tem presença em vários canais de venda, como por exemplo o digital.

Você deve lembrar que muito se falou que as vendas online iriam acabar com as lojas físicas quando as empresas que começaram a ter presença e vender online enxergaram a possibilidade de expandir e ir além da sua região, ganhando espaço e escalando seu negócio.

Grande parte dos empresários costuma concentrar seus esforços, tempo e dinheiro onde está sendo mais rentável. Assim, começaram a aumentar sua presença no mercado online e fortalecer a história de que o varejo tradicional iria acabar.

Ter uma loja multicanal significa ter um atendimento para a loja física, um para as redes sociais, outro para aplicativos de celular, atendimento para loja virtual e até para quem vende por telefone. Cada um sendo independente e com uma abordagem diferente para vender o mesmo produto.

Ou seja, o multicanal está totalmente voltado para o produto, fazendo ele aparecer e ser vendido em vários canais diferentes.

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O conceito omnichannel

Diferente do multicanal, a solução omnichannel tem como foco principal o cliente.

Imagine que a loja que citamos acima usasse apenas uma equipe de atendimento, unificando sua comunicação e utilizando uma linguagem que encanta o cliente nas redes sociais e o convença a ir para o site.

Chegando no site ele tem a mesma linguagem que o encantou entregando mais informações e solicitando que ele se cadastre. Ele, convencido que aquelas pessoas falam diretamente com ele e que aquela empresa entende a sua forma de pensar, começa a sentir o desejo de compra.

Mas e agora? Comprar pela internet, pelo aplicativo ou na loja física?

É nesse momento que sua empresa deve estar preparada para atender as expectativas do consumidor independente de onde ele escolher comprar, pensando na agilidade da entrega ou na experiência do cliente em sua loja física. E é ai que sua empresa começa a ver o que é ser omnichannel, entendendo que o seu cliente é o centro de tudo e as decisões são dele.

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Como transformar a sua loja em omnichannel?

Agora que você entendeu o conceito, podemos aplicá-lo no varejo. Se o cliente está no meio de tudo, você tem que estar preparado para estar onde ele estiver e entregar o produto para ele como ele quiser. Por exemplo, o cliente pode desejar:

  • comprar na loja física e receber o produto em sua residência;
  • comprar pela internet e retirar na loja;
  • comprar pelo aplicativo e pagar na loja física;
  • entre outras infinitas possibilidades.

Dessa forma conseguimos enxergar que varejo precisa se adequar para atender as necessidades das novas gerações e que o online não veio para acabar com o varejo tradicional, mas sim para complementá-lo e expandir as decisões de compra dos consumidores.

O seu fluxo de informações e sua gestão precisam ser adequados e todas as partes da sua empresa devem conversar para que você possa oferecer uma ótima experiência para seus clientes.

Para que isso aconteça é necessário um sistema que integre todos os seus canais de venda e você possa controlar tudo em um só lugar, fazendo com que você ganhe tempo e evite que ocorra divergência de dados.

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Quais os principais desafios do omnichannel?

A integração entre os canais não é tão simples, principalmente por ser uma mudança cultural dentro da sua empresa e não apenas uma mudança tecnológica. Você precisará capacitar todos da sua equipe para este novo conceito.

Preparamos uma lista com os principais desafios para colocar sua empresa na Omniera:

  1. Mudança cultural da organização

    1. com o objetivo de sempre colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar, não importando por qual canal ele quis “consumir”
  2. Sistema de gestão omnichannel

    1. Ferramenta que irá integrar todos os canais de vendas da sua empresa
  3. Os compradores esperam uma solução rápida de seus eventuais problemas, independente de onde ele efetuou a compra.

    1. Como por exemplo: O consumidor quer comprar na loja online e ter a possibilidade de efetuar uma troca de algum produto com defeito na loja física
  4. Precificação de produtos

    1. Se não tiver um sistema ERP omnichannel em sua empresa, a estratégia de precificação será um enorme desafio para manter uma margem saudável para cada canal de venda

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