Você, como muitos gestores, deve acreditar que o mais importante a fazer no seu negócio é arregaçar as mangas e começar a colocar os planos em ação, certo?

É verdade que a iniciativa é uma das principais marcas de um empresário de sucesso. No entanto, apenas a força de vontade não é o suficiente para que você supere todos os desafios. Agir sem pensar pode ser o começo para muitas dores de cabeça.

O que ocorre é que muitos empreendedores acabam ignorando uma das etapas mais importantes de toda a gestão de negócios: o monitoramento.

É justamente após executarmos esse acompanhamento que conseguimos as informações necessárias para elaborar um planejamento estratégico mais elaborado, que culminará em planos de ação mais efetivos.

Agora, como fazer para realizar o melhor monitoramento na empresa? No post de hoje vou falar sobre uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento de uma empresa. Como já deve imaginar, vou falar sobre os indicadores de desempenho.

O que são os indicadores de desempenho

Como o nome sugere, os indicadores de desempenho, ou KPIs (Key Performance Indicators), são métricas que podem te ajudar a avaliar a performance do negócio em determinado ponto estratégico.

Em uma lanchonete, por exemplo, um bom indicador pode ser o número de pedidos realizados. Por outro lado, em uma central de call center, podemos estar preocupados com a retenção de clientes.

O mais importante é você entender que esses indicadores devem ser estabelecidos de maneira inteligente — sem excessos ou escassez. Afinal, você não pode se atrapalhar com um volume muito grande de informações (muitas vezes irrelevantes), nem pecar pela falta, o que pode prejudicar bastante a avaliação estratégica do seu negócio.

Para traçar os indicadores deve-se levar em conta os objetivos levantados e o que pode interferir no desempenho. É justamente por isso que o planejamento estratégico e a definição de metas são tão importantes.

A relação entre indicadores de desempenho e o planejamento

Um ponto importante para expor sobre os indicadores de desempenho é a sua relação com o planejamento estratégico do negócio. É justamente durante o planejamento que você desenvolve as metas, objetivos e os planos de ação.

As definições do negócio te ajudarão a determinar quais serão os indicadores realmente importantes para o seu negócio.

Quando se define cada uma das metas, por exemplo, também deve estipular um indicador para acompanhá-las. Eles funcionarão como um termômetro para dizer se você está no caminho certo ou não.

No futuro, sua equipe será capaz de desenvolver planejamentos com base nas informações colhidas e, o que é mais importante, poderá tomar decisões muito mais rápidas no seu negócio.

A relação entre indicadores de desempenho e as metas

A relação entre os indicadores e as metas é ainda mais próxima. Por isso, é muito importante que entenda como definir uma boa meta na organização.

Uma boa forma de criar metas é seguir um padrão conhecido como Smart Goals, que, traduzindo para o português, seria como estabelecer metas inteligentes.

A palavra smart, em inglês, também funciona como um mnemônico, onde cada uma das letras possui um elemento que deve estar presente em uma meta para que ela seja considerada perfeita.

Basicamente, ela deve ser específica (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), relevante (Relevant) e temporal (Time-based).

Perceba que esses elementos também podem ser aplicados aos indicadores.

Os principais tipos de indicadores de desempenho

Sim, existem indicadores específicos para cada departamento e para cada meta estabelecida pelo negócio. No entanto, vou fazer uma distinção entre os indicadores por tipos, ou seja, avaliar cada um deles pela sua função mais primordial.

A seguir, vou apresentar os principais tipos de indicadores:

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade podem te ajudar a compreender melhor o processo produtivo, procurando desvios ou problemas não esperados pela gestão, como o nível de avarias, por exemplo.

Indicadores de produtividade

Esse, talvez, seja o tipo de indicador mais usado. Afinal, seu objetivo é verificar a eficiência da aplicação de recursos da empresa. É o clássico indicador que tenta verificar a relação entre os produtos entregues e as horas trabalhadas, por exemplo.

Indicadores de capacidade

Como o nome sugere, esses indicadores têm como objetivo medir a capacidade máxima de produção de um processo. Pode ser o caso de medir quantos produtos uma máquina consegue finalizar em um determinado período de tempo.

Indicadores estratégicos

Por fim, temos os indicadores estratégicos, que nos ajudam a fazer um comparativo entre o quadro atual da empresa e o seu passado.

Os indicadores de desempenho mais usados

Claro que, embora cada empresa precise fazer uma avaliação da sua situação específica antes de definir os indicadores de desempenho, existem aqueles que estão presentes na maioria dos negócios. Vou mostrar cada um deles logo em seguida.

Ticket médio

Um dos indicadores mais usados pela equipe de vendas, o ticket médio tem como objetivo avaliar a receita média trazida por cada venda do negócio.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica para avaliar a satisfação dos clientes. Eles devem avaliar a sua empresa com uma nota de 0 a 10 e então classificamos os clientes de acordo com elas.

Os que marcam entre 0 e 6 são os detratores. Já os que assinalam entre 7 e 8 são neutros. Por fim, os que avaliam como 9 e 10 são os promotores.

CAC

O CAC (Custo de Aquisição do Cliente), tem como objetivo verificar a eficiência do seu investimento em marketing. Basicamente, devemos comparar tudo aquilo que investimos com a quantidade de clientes adquiridos.

Taxa de turnover

Um indicador muito importante para você verificar a rotatividade na empresa. O objetivo é compararmos o número de profissionais que deixaram o seu negócio com aqueles que ainda estão presentes.

Taxa de retenção

Por fim, o último dos indicadores de desempenho que apresentamos hoje é a taxa de retenção, que tem como objetivo avaliar quantos clientes foram retidos por conta de ações de marketing ou de telemarketing receptivo, quando o cliente liga para cancelar o serviço.

Como vimos em nosso artigo, o acompanhamento dos indicadores de desempenho é primordial para garantir a eficiência das ações e a boa utilização dos recursos. Se você não acompanhar o desempenho das estratégias, pode estar investindo tempo e dinheiro em ações pouco ou nada eficazes, ignorando grandes oportunidades.

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